セカンドロード

いろいろ考えてみる

サービス業の基本はなに?と以前サービス業の方々に尋ねました。

「接客」という答えがほとんどでした。

だったら好きに丁寧な接客をしてくださいな。 いらっしゃいませ → は い「らっ」しゃいませ。 「ら」にアクセントをおいて歯切れよくお願いします。

ありがとうございました。もそうですが、前の方にアクセントを置くと聞こえがよく、自然と端切れもよくなります。

いらっしゃいませ~。とか気が抜けてしまいます。

という接客を汚い店で不味い料理を提供しながら良い接客を行なって下さい。

どうして人は何か聞かれたらひとつ答えようとするのでしょう。いくつも出すことが許されないのはクイズ番組です。(ものによるけど)

お客様は店に入る前、そこに行こうと思ったときからお客様であり、店に入る前からサービスははじめなければなりません。

まず基本中の基本ですが「QSC」の3点

 

Q:Quality (クオリティ:品質)

 

これは提供される商品にかかわるものです。サービス業に代表される外食産業においては料理のことです。

盛り付けはメニューどおりか?盛り付けの量に過不足はないか?盛り付け後さっと皿の外周を拭きとって綺麗な状態か?

そして何よりも、温かいものは温かいうちに提供できてるか? 時間がたって冷めたり、ぬるかったりしないか?

ようは、出来立てが最高に美味しいが、お客様は口にする前に、目で味わうための盛り付けは綺麗かどうか?

来店目的は、この商品が主なのです。

 

S:Service (サービス:接客)

 

接客においては注意してる方が多かったのですが、いらっしゃいませからの挨拶はもちろんですが、

呼ばれたとき「おまたせ」をしていませんか? 水を頼まれたのに「忘れていませんか?」 忙しいときに無愛想にしてませんか?

どんなに店が混んで忙しくても、お客様にとってそんなことは知ったことではないのです。

お子様が一緒だったら、「子供の取り皿は…」とか聞く前に水と一緒に持ってきたり、暇そうに店員同士話してるのなら空のグラスに水を注いだりと、お客様は神様ではありません。ありませんが、わざわざ店に食事にくるということは、食事はもちろんのこと、他の付加価値も楽しんでいるのです。

食事が終わりかけたときに、新しいおしぼりを提供する。これだけでも気持ちよく帰れるのです。

 

C:cleanliness (クレンリネス:清潔さ)

 

これは意味を間違えている人が多いです。 クレンリネスは「綺麗」ではありません。清潔さです。清潔さ。清潔さね。これ大事。

例えるなら新しい店は綺麗だし清潔感もありますが、数ヶ月たったら、新店時の綺麗さなんてくすんでしまいます。いえ。むしろ不潔かもしれません。

そうすると「うちの店は古いからなぁ」とぼやく人もいますが、クレンリネスは清潔さです。 古いからといって埃まみれにしてしまっては衛生的にも見た目的にも通いたくありません。

しかし古い店であっても常に清潔にと柱を綺麗に掃除をしていればその柱は磨かれて品位のある状態になります。

人が歩けばホコリは舞うのだから、常にこれは意識していないと維持できず、ちょっと気を抜くと手すりにホコリがついていて手が汚れてしまった。これではお客様も不愉快になります。

誰かが使ったら即掃除ということではなくて、定期的な掃除+α(手空き作業)とするだけで雰囲気の明るい店になります。

 

そして私自身が当時外食産業で日本1だった企業での全国ベスト5に入るほど頑張っていた時に強く思ったことがあります。

 

お客様は 神様 ではない。

 

この言葉を口にする人多いのですが、なにを考えているのでしょうか?意味を知っているのでしょうか?本当に神だと思ってるのでしょうか?と思えるほどとにかく、低姿勢でいいなりで、ちょっとした小言で頭を下げて割引を要求されて答えたりしてるから、また来て同じ事をされるのです。

 

良いですか? お客様は 神様 ではない。 しかし、神様を扱うように丁寧に大事にしなさい。という意味です。

それは言いなりになるとかではなくて、忙しいからと雑にしない。メニューの確認などを適当に早口にしない。

食後のデザートが頼まれていたら、食事の終盤を見計らって、そろそろいかがですか?と声をかける。ような気配りをしなさい。という意味。

 

神様を鵜呑みにする人もいれば、神様なわけないと邪険に扱う人もいる。

そういうやつらは呪われろ

最終的にサービス業の全ては気持ちです。

ほんのちょっとの気配りとささやかな思いやり。

1人で来る人もいれば家族で来る人もいる。

団体で宴会をする人もいる。

みんな目的は 気持よく楽しみたい。ということなんですよね。

 

 

 

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